----管理理念篇

　　客房部部长助理 肖琦

　　在喜来登我除了充实了很多专业知识之外，最大的收获是学到了很多管理方面的思路和理念。我总结为以下六点：

　　一、对于操作标准的执着坚持，和管理经验的不断传承

　　在喜来登每个部门都会有一个叫做s&p的文件系统，是英文standard&procedure的缩写，直译的话叫做标准和程序，喜来登非常重视这个资料系统，用他们自己的话说，s&p既是酒店的管理机密，也是喜来登的镇店之宝。每一位部门经理都会在任期内对其内容进行充实和完善，并将其传承下去，所以这个系统可以说是凝结了喜来登几代管理者的心血之作。以客房部为例，就有大概40多个工作标准和程序，比如vip客人的接待程序，开床服务程序、如何处理客人的私人物品、如何正确使用布草、能源的管理、如何处理客人信件、请勿打扰服务等等。酒店希望通过这套程序来规范员工的操作以及日常的管理，保障品牌质量的延续和不断提升。各部门在日常工作中不仅要全程贯彻此标准和程序，并且要随时根据实际工作情况补充和更新其内容，以保证S&P能适应酒店业的快速发展，而始终处于国际同业领先的地位。

　　在喜来登的各个部门，这些标准和程序被非常严格地贯彻于各项实际工作中，为了确保员工在工作中能严格按照此标准和程序进行操作，喜来登除了采用常规的培训考核之外，充分利用每天的班前会，以提问或分享的方式让员工共同温习其中的内容，保证每个人都能熟练掌握。这样坚持下来，日复一日，喜来登的员工对于本部门的管理标准都能做到烂熟于心。

　　这一点给了我很大的启发，要想搞好管理，部门内部需要制定一系列严密的操作流程和管理标准，而不是口头空谈对员工的要求，要坚持把它作为一项长期的工作，除了不断丰富、充实其内容，还要将制度和标准向员工有效地进行传达和讲解，保证员工们都能熟知，这样才真正实现了标准化和制度化管理。我觉得喜来登的经验很值得借鉴，管理者将制度和标准落在纸上、放在心上，挂在嘴边，才能保证员工们做到熟知，员工做到熟知，才有可能在工作中严格地执行，只有这样，我们辛苦制定出来的标准才真正地发挥出了应有的作用，制度化管理才落到了实处。

　　二、重视细节以及对于服务的严谨态度

　　喜来登是一个非常看重服务细节的酒店，这个特性在酒店各部门的工作中都很容易就能发觉。比如服务员递给客人房卡、护照的时候永远都会把物品的正面朝向客人。在喜来登这样的例子有很多，记得有一次我所在的班次接待任务非常繁重，大家忙的连晚饭都没顾上吃，晚上十点多，有位客人在前台漫无目的地向服务员询问酒店周边的情况，而那位服务员手上还有很多的工作没有完成，于是我便主动上前礼貌地替他回答了客人的问题。等客人走了之后，那个服务员告诉我很感激我的帮忙，但是在酒店如果没有非常特殊的原因，是应该由客人所提问的服务员来回答客人问题的，如果因为非常紧急的情况或者确实不是很清楚，则应对客人说“抱歉，能否让我的同事来帮助您”，征得客人同意后方可转给其他服务员。我当时真的是被触动了，在自愧不如的同时，我惊讶于在喜来登任何一个微小的细节都会被异常地重视，惊讶于喜来登一名普通的服务人员所具有的如此严谨的工作态度。在工作中我们经常讲，要把客人放在第一位，但这绝不仅仅是一种服务理念，而是要完全地、真真切切地与客人进行换位思考，究竟怎么做才是真正把客人当做上帝，怎样做才会令客人感到更加舒适，感觉到酒店时刻在关注他们的感受。在这个问题上，喜来登的员工给我上了生动的一课。

　　三、重视客户的满意度和信息反馈，感谢那些为酒店提出意见的顾客

　　在喜来登客人有很多的渠道可以向酒店提出自己的意见或是建议。在客房的服务指南中有供客人填写的意见卡，除此之外还有喜达屋会员网站，客人可以在网站上评价你所入住的喜达屋旗下的酒店，酒店收到信息后会及时联系客人，如遇有投诉信息，更会第一时间向客人提供解决问题的方法直到客人满意。在喜来登，酒店会将顾客满意指数与全体员工的奖金直接挂钩，而顾客满意指数也是唯一一个考核指标。喜来登非常重视那些为酒店提出意见或建议的客人，你会发现在VIP的名单中有很多都是曾经有过投诉经历的客人，酒店把他们都升级为vip，感谢他们为酒店提出宝贵的建议和意见，另一方面提醒员工这些客人对服务的要求很高，需要更加谨慎地对待，务必令客人感到满意。

　　事实上在喜来登，从此类客人向酒店预定房间开始，酒店就已经向可能涉及到的相关部门(比如前台、康体、礼宾、客房、餐厅等等)发出客人即将入住的信息并给予提醒，在这些挑剔的顾客入住之前，酒店已经做好了充足的准备，他们入住的房间会由专人打扫并由经理亲自检查保证房间的质量，客人抵店时也会由大堂经理亲自接待为其办理入住手续，体现出酒店对客人的重视程度，从而最大限度地避免了投诉的再次发生。

　　四、灵活多样的促销手段与激励机制相结合，实现收益的最大化

　　喜来登拥有自己的会员部，主要任务是招募会员以及销售会员优惠券，客人凭身份证或名片可以注册成为喜来登的会员，就可以以非常优惠的价格购买到一套会员优惠券，享受超过面值价格的服务项目，由于其中一少部分是免费的，而很多券只是打折使用，所以酒店不但不损失利润，反而倒是促进了销售。除此之外会员在酒店的消费都可以累积成积分，达到一定数额可以兑换礼品或是免费的房间夜。酒店的自助餐厅也经常推出一些买5送1，买10送3的活动，以促进在淡季的销售。还有一个举措就是提倡“全员销售”，运用激励机制鼓励员工积极销售酒店产品，比如设立了前台服务员的“销售升级奖金”，他们叫做UP SALE，只要是前台服务员成功推荐客人入住了比其预定价格更高的房间，这位服务员就可获得房价差额的相应百分比的提成。这样不仅解决了客人集中购买中档价格客房，而高价房闲置的问题，提高了入住率，同时也有效提升了酒店的客房收入。诸如此类的激励机制有很多，酒店任何一位员工都可参与推销了酒店的比如月饼、餐券、贵宾卡等产品，都会获得相应的提成，而酒店也因此扩大了销售，增加了收入。

　　五、积极节能降耗，重视设备设施的养护

　　喜来登把节流放在同开源同等重要的地位。比如前厅的照明会分为日间、黄昏、夜晚三个模式来调节，做到最大限度节电。客房部会积极回收客人退房后遗留的香皂、沐浴液、洗发液等，用于洗衣房再次利用。在喜来登设备设施的养护一直是被大力推崇并引以为傲的，步入酒店你会发现，不管是大理石地面，还是旋转楼梯的纯铜扶手，都被养护的非常完好，几乎没有任何风化的痕迹，喜来登公共区域的经理骄傲地告诉我，其实这些设施都是二十四年前酒店刚开业时的老设施，一直以来正是靠着精心的爱护、长久、正确的维护保养才有今天的面貌，为此他们付出了极大的努力。首先要制定并实施周密的养护计划，比如每半年做一次大厅地面的结晶，每天公共区域的员工都会给地面进行推蜡和抛光，会有人专门用铜油为所有的铜制的栏杆、门牌去污等等。其次管理人员会利用一切机会向员工宣传设备养护的重要性和具体方法，尤其是发现问题时会及时对员工进行纠正，会耐心地向员工说明应该怎样做，为什么要这样做。我想举一个例子，有一次我和客房部的一位主管一起查一个新入职员工做的房，发现房间地毯吸得不是很干净，她找来这名员工，告诉他房间存在的问题，然后领班给他讲了地毯吸尘的重要性，吸尘不仅是清洁地毯的一个步骤，它还在地毯的维护保养中起着重要的作用，每天空气中的尘土会落在毛纤维的根部，如果不能保证每天吸尘的话，时间一长尘土越积越多，人踩在上面的摩擦力会让这些沙粒把地毯的毛纤维拦腰切断，这就是为什么用久了的地毯会觉得脚感差了，不那么柔软的原因。正是主管耐心地讲解，使员工对这项工作有了更深一层的理解。在喜来登不用说是重要的设施设备，就连吸尘器、工作车也有相应的使用规定，有专人负责。重视设备设施的养护绝不是一朝一夕的事，而是需要长期的坚持和有序的推进，它是开源节流的一个重要部分，不仅可以延长设备设施的使用寿命，而且能为酒店节约大量的维修费用和经营成本。

　　六、加强部门内部和部门之间的积极协作

　　在喜来登，部门内部或是不同部门之间非常讲究信息的共通共享。在实际工作中有很多是由于信息不通畅，造成了对工作不利的局面，而如果做到了及时沟通，有些问题就可以避免，有些问题即便已经发生了，也能通过部门间或是部门内部的配合得到很妥善地处理。之前我提到过喜来登将顾客满意指数与酒店全体员工奖金挂钩，就是说如果酒店的GSI,也就是顾客满意指数在某月份处于一个较低的位置，不管你在哪个部门，也不管你做的是什么工作，所有员工的奖金都会降低。也许这种做法有大锅饭的嫌疑，但是从另一方面它传达了一个很重要的理念，就是顾客的满意或者不满，都不仅仅是一个部门的问题，要想真正让客人满意需要整个酒店各个部门的精诚合作才能完成。即使其中一个部门的服务出现了一些瑕疵，部门内部或部门之间如果能积极补台，对此给予充分重视，在接下来的服务过程中更加小心谨慎、主动殷勤，最大限度地弥补客人之前的遗憾，消除客人之前对酒店的不满情绪，就会在客人心中重新树立酒店的良好形象。