----专业技能篇

　　客房部部长助理 肖琦

　　首先，我要感谢中心领导给了我这样一个难得的学习机会，虽然我之前在学校酒店的岗位上已经工作了12年，但是一直没有走出去学习的经历，一直以来大多都是靠之前书本上的理论知识和自己的摸索在做工作，我所学习的酒店管理知识和管理方法都有待进一步提高，所以我特别珍惜这次喜来登的学习实践，我牢记中心领导的嘱托，“我的一言一行代表南开”，我努力学习、刻苦钻研、认真实践，利用一切机会争取多学一些知识，多掌握一些技能，多积累一些经验，通过实地学习了解世界先进的酒店管理理念和模式，加强自身管理理论与实践的结合。

　　天津喜来登是一家涉外五星级酒店，成立于1987年，是天津最早的一家五星级酒店，隶属于喜达屋国际饭店集团，喜达屋是世界第二大饭店连锁集团，致力于建立世界级的饭店品牌，目前旗下有包含喜来登、威斯汀在内的九个饭店品牌，在天津，喜达屋旗下的酒店就有5家，比如天津喜来登、天津滨海喜来登、利顺德、君隆威斯汀和刚开业不久的瑞吉酒店，都是喜达屋的成员酒店。在喜达屋集团，不同的饭店品牌意味着不同的核心价值，而喜来登的核心价值则是温暖亲切、联系感应和共通共享。喜来登酒店占地20000平方米，投资3050万美金，共有客房296间，其中主楼6层配有233间高级客房，供会议及散客接待使用，配楼8层配有63间公寓套房，主要面向在津外资企业高管长期租用。

　　喜来登下设前厅、客房、餐饮、销售、人力资源、财务、工程、保安八个部门，我此次挂职培训是在客房和前厅两个部门，各三个月的时间。这次培训采用实岗操作的方式进行，是从最基层的服务员干起，我先后走了八个点位，见习了客房部的服务员、公共区域保洁员、管理员、办公室文员、以及前厅部的客服中心接线员、前台接待员、礼宾部服务员、康体中心教练等诸多岗位。通过在喜来登一线部门的工作，给我一个最直接的感受就是劳动强度大，以客房部为例，每位员工每天要完成至少14间客房的清洁工作，而且这14间不包含空房，都是走客的脏房和在住房，除此之外还要检查你所在楼层的大概25到30间房间的设施情况，要结合房内情况核对电脑房态是否准确，如果是预定未到的房间，要负责把中班做的夜床服务恢复;如果是在住房，还要检查房间内的mini bar，也就是客房内的小酒吧，将客人消费的酒水明细及时通知mini bar的员工以便补足入账，并要负责收取客人需要清洗的衣物并确保在上午10点之前送到洗衣房。在做房过程中服务员还要亲自去布巾间领取不同规格的布草，所以工作量很大，大部分员工根本不能按时下班，一般会超出工作时间至少一个小时以上。第二个直接感受就是酒店对员工的要求非常地严格。服务员做完的每一间客房都要经过管理员的认真检查，合格后才能转成可卖房，管理员检查卫生会非常严格，这在我见习服务员和管理员的时候都有很深的体会，他们不会放过任何一个细节，沙发坐垫下、地毯边、包括电话线这些角落都会被检查到。像床及床头柜下面等光线比较暗的地方，管理员会用手电筒检查到每一个角落，甚至每一个房间管理员都会光脚上到窗台去检查有没有哪一个窗帘环松动脱落。客房部的经理告诉我，要完整地检查一间客房要完成至少28个蹲起和3个匍匐的动作，除此之外查房还需要一定的技巧，比如检查镜面或玻璃浴房要蹲下，借助灯光的反射从下面向上查，这样的话就不会漏掉任何一个水渍。通过在客房部的实岗锻炼，我学到了涉及客房服务的各项标准、要求，和很多操作以及管理上的经验，正陆续整理成文字资料，希望对于提高中心的服务质量会有一些帮助。后三个月是在前厅部，我先后见习了客服中心、康体中心、礼宾部和前台四个点位，虽然对于四个点位来说三个月的时间很短，但我还是基本掌握了各个点位的操作流程和管理模式，在前厅部的实践过程和客房部有很大的不同，前厅会直接面对客人，如果把客房比作是幕后工作的话，那么前厅就是台前的演出了，我也真正感受到了什么是五星级的服务，学会了如何倾听客人的感受、如何和客人进行沟通，如何及时弥补一些服务上不足，以及如何有效解决客人的问题而令他们感到满意。