前厅部部长助理 范校华

　　一名客房服务员带给我的触动

　　在客房学习的时候，我发现一位客房的同事在工作之余学习英语，我就问她你英语这么好，还在天天学习，她说她正在学习天津旅游发展情况用英语怎么表达，因为经常帮客人打扫房间，客人对这方面的需求比较多，有的时候客人更想第一时间掌握到这些信息，我说你可以直接让客人打电话到礼宾部咨询，她说礼宾部也很忙，再说如果问题在我这解决了不就更好么，客人会觉得我们的服务更加到位。这番话触动了我心底最深的地方，是啊，这就是喜来登一位基层客房服务员的心里话，有这样的员工在企业，难怪喜达屋集团会发展成为全球的知名品牌。学无止境，一个学习型组织才有生命力，一个企业才能稳定成长，不论在哪个岗位，都要一直保持一个学习的心态，因为在任何时候，都有永远学不完的知识，有永远自己空缺的那份知识。

　　一张免费地图引发的投诉

　　这件投诉事件至今想起来仍记忆犹新，那个时候，我刚到前台工作不久，一天早晨一位上海的客人到前台来说要拿一张酒店的简易地图，这时我就很顺口的说出我们的商务中心可以进行免费领取，但是我却完全不知道商务中心的地图是收费的，因此商务中心在收取费用时客人就顿时火了，他说他才从前台过来这边，刚刚告诉他是免费的现在却要收取费用，到底要他如何，硬是要投诉我，我这时赶忙向客人道歉，由于我是新来的员工，不清楚地图的分类和收费标准，实在很抱歉，客人就一直在埋怨一个五星级的酒店竟然不做好培训就让我上岗了，我确实很诚恳的向客户表示歉意，这时我的师傅，Candis过来帮我解决了问题，因为在商务中心本来是有简易地图是免费的，不过临时没有了，只有5元一张的精确地图，因前台人员没能及时了解情况为客人提供了错误信息感到身份抱歉，最后免费送给了客人一张精确地图然后赔礼道歉，这件事才算圆满结束。

　　这件事对我的感触之所以很大，是因为对于这种一般性的投诉不需要经过领班的协调，员工就可以处理的这么稳妥，这也反映喜来登特别注重员工综合素质的培养。同时这件事也凸显出我自身的问题很多：一是自身学习能力不足，缺乏自主学习的的意识;二是过于自信，在没有完全了解想当然了;三是不能主动的及时掌握酒店内部信息甚至是本部门的信息都有所欠缺，这是综合素质参差不齐的的表现。

　　小小毛巾带来的惊喜

　　因为是轮岗学习，不久之后我被分到二楼康体中心健身房上班，当时感觉没什么兴趣，因为我觉得在健身房学不到什么知识。每天健身房都是酒店会员做运动的地方，我的工作主要是负责正确引导刚加入会员的客人以及新的住店客人如何安全使用健身器材，其他的就是做卫生，接听电话，确实有些乏味。但是健身房有一个毛巾柜，里面都是长方形的抽屉，客人上楼做运动都会过去拿一条毛巾，我就发现毛巾排放的有些杂乱，于是我就把毛巾统一起来三折后，葫芦口朝一个方向摆放，以后只要是我的班我都会这么做，直到有一天前厅部经理检查工作，忽然看到了这个毛巾的摆放，询问之后知道是刚来的一位员工值班，这次我的工作受到了表扬，并且康体部的刘经理在开部门例会的时候还专门强调以后毛巾都这么摆放。

　　这件事真的给了我一个小小的惊喜，我不得不佩服喜来登在管理方面的工作做的非常细腻，他们很善于发现员工的闪光之处，哪怕是基层员工身上的闪光点，只要可以提高服务水平、提升服务质量，哪怕是一个很小的细节，都要去认真学习。

　　这些事都是我亲身经历的，所以我的感慨特别的深刻，我也经常坐下来反思为什么喜来登的服务管理水平这么高，那是因为喜来登一直重视细节方面的管理，注重员工的心态、服务意识和学习能力的培养。