随着接待服务中心(以下简称“中心”)整合工作的深入发展，为全面提高中心整体服务水平及员工的素质，中心决定按照既定的方案，近日在全中心范围内开展培训创优活动，真正把人才培养作为事关中心发展的一件大事来抓。

　　一、培训目的

　　加强员工顾客至上的服务意识，从整体上规范员工言行，提高员工素质，全面提高中心的管理水平、服务质量和经营效益。

　　二、培训目标

　　1.进一步提高员工的工作能力、工作技能，进而提高工作效率，使员工的素质水准能够得到较大的提升。

　　2.作为激励手段之一，通过培训提高和增强员工对中心的认同和归属，增强员工对中心的责任感。

　　3.帮助解决各部门经营管理业务中的实际问题, 促进中心的健康发展和服务水平的升级以及各部门间的工作协调。

　　4.使员工充分认同中心的企业文化和发展战略，熟悉岗位职责，掌握岗位技能，能够提供高效优质的服务。

　　三、培训原则

　　1.符合中心发展战略的原则

　　逐步建立和完善中心的长期、中期和短期培训计划，使员工经过培训后既满足中心目前工作需要，又符合中心整体发展的需要。

　　2.理论联系实际，学以致用的原则。

　　培训应与岗位特点紧密结合，与培训对象紧密结合，避免概念化、一般化 ，多采用“案例教学”、“演示教学”等方法。各部应严格遵循培训与工作需要相结合、讲授与重点讨论、自学方式相结合，原则上以讲求实效、学以致用、利用业余时间为主的原则。

　　3.全员培训和重点提高相结合原则

　　中心组织的全员培训是有计划、有步骤地对所有在岗员工进行教育和训练，全面提高员工自身业务素质，促进全体员工更新观念和行为模式，从而更有效地促进中心和员工自身的共同发展。

　　4.严格考核和择优奖励的原则

　　严格考核和择优奖励是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段。中心将对培训工作进行严格考核，并根据考核结果对培训员工进行奖惩。

　　四、培训对象和内容

　　本次培训对象为接待服务中心全体在岗员工，培训的内容主要分为中心管理制度的培训和岗位技能的培训。

　　五、培训时间

　　中心本次培训时间为2007年8月27日-9月25日，中心管理制度的培训为8月27日-9月1日，岗位技能培训时间为9月2日-9月20日，培训考核时间为9月21日-25日。

　　各项培训计划的时间如有变动，人力资源部可以根据实际情况做出调整。

　　六、培训考核

　　中心内部管理制度的培训考核由人力资源部会同相关部门组织考试。考试形式为笔试和提交《培训心得》。岗前技能培训由外聘培训师组织考核，针对不同的部门，分别采取笔试、面试、实际操作、竞赛等方式进行考核，各相关部门应积极配合培训师组织、落实有关考试事宜，人力资源部负责协调监督。培训期间，中心领导和人力资源部随时监督、检查培训进展情况。在本次培训结束后中心重点考核员工知识、技能的掌握、素质的提高以及工作的表现与态度，考核结果全面纳入员工整体考核指标体系，并作为其升职、竞岗的依据。

　　七、培训奖惩

　　人力资源部会同相关部门对员工培训进行考核后按照一定比例分出成绩优异者、成绩优良者、成绩合格者和成绩不合格者。中心对成绩优异者将给予适当的奖励，对成绩不合格者安排一次补考机会，补考仍不及格者将采取扣减岗位津贴或奖金、调整工作岗位等措施，必要时予以辞退。

　　八、培训反馈与总结

　　各部门在培训结束后，要及时对培训效果进行分析、总结，并填写《培训反馈表》;人力资源部将会同相关部门对培训效果进行评析。培训结束后一个月，人力资源部根据各部门所报《培训反馈表》以及对培训效果的评析、培训工作的改进设想等撰写《培训效果评估报告》上报中心领导。