作者：河南财经学院成功学院——外语系 (06级)高玲玲

　　一. 实习期间的体会

　　第一次踏入社会，而且是到一个离家比较远的地方去实习工作，心里难免有一点不安当然更多的还是一种期待，期待即将发生的事情。因为之前从来没有去过天津，也没去过南开，所以也不知道人们即将去工作的环境是什么样子的，中心的领导是不是很严厉。所以我们刚下火车，很多人的心情是激动和紧张的，但是当我们准备出站口时，看到了中心领导已经在远处对我们挥手，而且很热情，脸上都是带着真挚的笑容时，真是感觉像回到家一样，很温暖，也很感动。更令我们没想到的是，我们到中心时已经九点多了，还给我们准备了很丰盛的饭菜，并且领导还都陪着我们一起吃饭，边吃边聊来拉近彼此间的距离，使我们很放松。而且当我们回到宿舍以后，发现就连一些细节的东西都已经为我们准备好了，包括脸盆、牙具、香皂、毛巾、饭盆，甚至还有可以放在床上学习的小桌子。这一切都是特别出乎我们的意料，真的让人特别感动。有人说，一个刚刚踏入社会的年轻人，能够遇到好领导、好老板是很有福气的，因为对于一个刚刚踏入社会的青年人来说，这正是他的人生观、价值观产生巨大转变的时期，一个领导或一个老板的好坏可能会改变这个年轻人未来的生活，甚至会影响到他对一些事物的看法。这一点对我感触很深，因为我从他们身上学到了要要善待别人，要学会感恩，无论将来你在哪里工作，无论将来你处在社会什么地位，这一点都很重要，这也是我对南开大学接待服务中心最初也是最深的印象。

　　我们本想着第二天就会投入工作，实际中心已经对我们进行了很合理的安排。第一个星期对我们进行培训，培训前有专门老师开了一个讲座，先向我们介绍了南开大学的历史背景和对中心的简单介绍，下午就领着我们进行实地游览。让我们很快的熟悉客工作环境，也对南大有了进一步的深入了解。这说明中心领导对我们的照顾和重视。因为自己本身就是一名学生，所以到了另一个学校后就会很好奇，然后就会仔细观察这个学校是什么样子的。因为建校是，所以建筑都很旧，加上正值冬季，情景都有一些落败，和我想象中的有一些落差。但是等我再仔细深入了解时，就会发现即使是一片树园都有它的历史渊源，无意中经过的一座建筑都可能是一级保护文物，所以后来我们副院长参观后，特别感慨地对我们说，这里处处都是历史。的确，这是一所人文气息浓厚，历史文化深远的学校。生活在其中，自然也会受到不少熏陶。

　　熟悉周围的环境之后，接下来就是正规的专业培训。之前不知道酒店服务行业的知识有那么多，而且很多都是一些很严格的标准，包括主宾座位的安排，杯花盘花不同位置有不同的讲究，其折叠方法甚至可以达到上千种。还有倒酒的姿势。倒酒顺序，不同品种的酒要不同的杯子，到几分满最适宜等等也都有讲究。其实实际工作中，很多人心里都还是很失望的，因为这些所学的东西和实际操作中的做法有些挂不上钩，原因可能是中心的规模和档次还没有达到我们所学的五星级宾馆那种级别和要求。这可能是中心将来要去改建的主要原因。在进入餐厅内部工作以后，我觉得有点不好的是内部管理有些混乱，比如，很多人都知道在正规的酒店里，厨房是重地，是严禁闲杂人进出的，但是在这里服务员甚至连客人都可以来回进入，而且厨师有时闲下来也会跑到前台吸烟、聊天，这是不合规章制度的。当然中心的一些其他管理方式我还是很欣赏的，比如，中心推行的绩效考核项目，就给酒店和工作人员带来了双赢的效果。这说明高层管理人员很有能力，很有才干，所以我相信不久的将来中心会越办越好的。

　　经过这次学习，使我第一次真正接触社会，从而认识到了自身的不足和优势。我的不足就是性格上需要些改变，我的优势是能掌握一门语言，在这个社会上真的很有用。当然，还有一次意外的收获，我们一起去的这些同学后来成为了很好的朋友，还有我们一起工作的伙伴，他们来自不同的地方，和我们相处得都很好，而且都成为了好朋友。这是我人生中很难忘却的一次经历，也是一段美好的回忆，带给我们很多的快乐，也让我们成长了不少。

　　二、实习收获

　　通过这次在南开接待服务中心的实习，使本人受益匪浅。其实酒店就是一个社会的缩影。这次实习对于即将毕业踏入社会的我提供了一次很有意义并且很重要的机会。以下就是我通过这次实习对自身的一些提高。

　　1. 人际沟通能力提高

　　作为一名餐厅服务人员，与客人的接触是面对面，也是最直接的。往往服务人员的一句话或对待客人的一个态度和行为就可以影响到客人吃饭的心情和整天的心情状态，甚至可以影响到客人对酒店的整体印象。如何让自己讲出话让客人听的舒服，使他们在消费的同时享受这个服务过程，是作为餐厅服务人员必须学习的课程。当然可，沟通不仅仅限于与客人快乐地交流，还有与同事之间，甚至是对上级都应如此。就这一点来说，对我感触很深，因为有时在家或是在学校，如果自己心情不好或者有一些事不开心，就会冲着父母、兄弟姐妹或同学发火，他们都会尽量包容你，都会体谅你，会主动安慰你。但是，当你真正踏入社会的时候，在与不同的人与不相识的人接触时，你会发现有时候你的这种表现往往会带来很不好的后果，这时候你会发现并认真的思考怎么产生这样一种情况，怎样学会去改变自己。这样子你才会学到很多东西，因为人不免都会有一些情绪波动，但是作为一名酒店服务人员一定要学会控制、不要把个人的心情带给其他人，特别是影响到客人，是我必须要学会的。所以从这次实习中，对我的人际沟通能力上得到很多的提高，还学会了如何调整自身的心态。

　　2. 突发事件应变能力提高

　　因为作为一名餐厅服务人员，每天都要接待不同的客人，他们有的来自祖国大江南北，有的来自世界各地，所以时常也会有一些意料之外的事情会发生，所以我们都要做好应对的准备。但是对我来说，比较庆幸一点的是至今还没有遇到一些不大礼貌的客人，或是对服务员出口恶言，大概是因为接触的客人层次较高，一般都是学校老师和学生，还有一些是学生家长。其实之前，我也听过一些其他前辈讲过有这样的事情发生，教我们面对这样的情况时，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自己的安全。当然了，还是会发生一些其他意料之外的事情，这对于我来说就是一个挑战和考验。我们还是要做好心理准备，来随时应对这些突发事件。所以在这一段实习期间，我个人在这方面的能力还是提高了不少，因为是女生，遇到一些事情，心里会发怵没底，就会感觉有些害怕，心理素质没有男生好，但是随着时间的推移，自己看到的，接触到的变得多了，处理这些事情也就慢慢顺手了，这种能力也就一点一点提高了。所以今后在其他工作中遇到一些事情自己就能够更好的处理和解决。

　　3. 工作能力处理能力提高

　　我们在正式工作之前，不仅对餐厅服务进行了培训而且对客房整理也进行了系统的培训

　　和考核。客房服务其实更多的是要求个人去独立完成。比如在规定时间内每个人被安排几间客房，然后全部都要整理完并且达到考核标准，包括你整理的床褥叠放，还有对整个房间的除尘，这一切要求我们必须要做到尽善尽美，并且还要在特定的时间内全部完成，这就需要个人的工作独立处理能力必须提高。因为这些工作全都是你自己的事情，别的人是不可能帮你的，因为他们也有自己的工作。所以经过这次学习，我深切的体会到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的道理，只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。还有更重要的一点就是在工作中，出现了问题，你就要及时去请教别人，还要学会去用自己的眼睛用自己的耳朵去看去听，去看别人是怎样做的，去虚心听取别人的意见，而不是一味的不懂装懂。这样你才会有所提高，然后才能独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

　　4. 服务意识的提高

　　作为餐厅的服务员，时刻代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要身穿

　　酒店制服，就应该时时刻刻都有为客人提供最好服务的意识。这也是我接触服务行业感触最深的一点。以前自己不曾注意过这一点，即使去酒店，服务人员帮你忙，你自然认为都是理所当然的。但是自从自己当上服务员以后，深切感受到自己一定要主动去帮助客人，在心里一定要有服务意识。我觉得服务人员的服务意识的高低是可以影响到客人对整个餐厅的印象好与坏。也许只是几个举手之劳，帮助客人开一下门，提一下东西，但是细微之处让客人感受到这个酒店的人情味，他们会感觉到很舒服。其实我们所做的一切都是为了宾客，为了宾客的一切。

　　三、致谢

　　感谢我院的招生就业处主任张胜前老师和南开接待服务中心的领导和老师门，谢谢你们给与我们这次实习机会，让我从中收获了这么多，对我人生产生了很大的帮助。同时也感谢陪我一路走来的这么多同学，是你们的支持和帮助，让我成长这么快，而且这么快乐。