作者：河南财经学院成功学院——外语系(商务英语) 2006级 李晓

　　一、整装待发

　　知道自己可以去实习的时候，刚开始心情比较激动，虽然知道实习其实并不像我所认为的那么简单，但仍然报了巨大的好奇心和美好的愿望。不过，我知道服务行业都是很累又很能锻炼人的，特别是我们将要实习的餐饮行业 。“吃、穿、住、行”，尤以“吃”最为重要，而做餐饮这一行业经常要与各种各样的人打交道，无论这个人的贫与富都离不开“吃”。以前也会和家人或朋友去饭店吃饭，那时候大多是注意这个饭店的饭好不好吃，菜上的快与慢，这个饭店干不干净，以及这个服务生的服务态度好不好，并没有说非常的注意服务生或餐厅的其他一些细节问题。而知道我将要去实习这一行的时候，出去吃饭经常会注意一些餐厅的各方面问题，并在想如果是自己该怎么样。因为服务行业经常要与各型各色的人打交道，所以要学会处理任何的一些突发情况。我想，这个工作对于我来说是一个挑战。因为父母总觉得我还是一个长不大的孩子，离不开他们，离不开家的孩子，而我这次不但要去天津，而且还是正值新年的时候，父母也很是担心我，但他们也都很支持我，我想这是一次宝贵的磨练

　　我的机会，也是我准备进入社会前迈出的至关重要的一步。所以在实习前我做了一些充分的准备，并整装待发，开始我的实习工作。

　　二、实习前的培训

　　1. 服务意识

　　在培训阶段，首先，我们从酒店的服务意识开始学习，以便让大家更深刻地掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动地服务的欲望和意识。我们主要是通过培训老师给我们讲的知识理论以及具体的案例分析，让我们能更深刻地体会到什么是服务意识，并且告诉我们一些道理，让我们知道如果是我们遇到某些突发情况应该如何去应对。

　　2. 形象礼仪

　　作为一名员工，我们必须严格要求自己，努力做好服务工作。作为酒店员工，必须明确

　　岗位上的我是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅代表自己，更重要的是代表酒店。所以形象与礼仪是至关重要的，它代表的是一个酒店的脸面，我们不能因为个人的原因而使酒店的形象受损，由小见大，由个人的形象礼仪，可以见证整个餐厅的服务水平，而我们应该用良好的形象优质的服务，让客人称赞。

　　3. 技能与技巧

　　学习了服务意识，懂得了形象礼仪后，熟练地掌握服务的技能与技巧也是很重要的。首

　　先我们要懂得在 餐厅服务时，需要掌握的一些专业术语，还要懂得菜品、烟、酒、茶以及各种饮料，以便根据不同的东西做好不同的服务。例如，斟酒时，不同的酒应该用什么样的杯子，茶的分类，到酒水和茶水时，不同的类别，都应该有不同的杯子及多少等。了解这些专业知识都是为了让我们能更好的展开服务技巧。学习这些酒店的专业技能使我们报了很大的兴趣，并且知道了很多以前不知道的事情。而服务技巧就是要看你如何去灵活的去接待不同的客人，而遇到某些突发状况，你又该如何去使用服务技巧去应对等。这些东西不仅需要其他老员工告诫你的一些经验，更需要你在实际的工作中去不断地积累经验及技巧。

　　三、开始实习了

　　培训结束之后，我们开始了正式的实习工作。我们21各个人被分配到了不同的部门餐厅。刚开始工作，大家都对这份工作还抱着好奇和有趣的心态，当时，我还会对在一起上班的一个资格比较老的同事说，我觉得在这里上班很好玩儿，很有趣。每天上班到了餐厅后，到点时，由领班准时点名，记录每个人的考勤情况，领班会总结一些近一段时间发生的事，并会给每个人分配当日的工作，我被分配到包间，平时只要把自己负责的区域整理完就算完成了当天的清扫工作，不过大家通常是如果自己负责的先处理完，就会主动帮其他人整理。然后到了营业是时间，大家会站起来各司其职，规定的是只要到了正式的开餐阶段，所有人都不能再坐着，即使一个客人都没来，也要保持良好的形象礼仪。因为接待服务中心是在南开大学的一个部门，所以它接待的客人都比较单纯，没有外面那些酒店接待的客人那么复杂，它接待的对象通常是南开大学的内部人员，比如：老师、教授、学校的工作人员、学生、及学生家长等，相对素质比较高，没有太过分的事情发生。当然，不管是在哪里都会有一些比较过分、比较难缠的人存在，有时发生的事真的是让人很恼火，不过，通常我遇到这些事情时会不断告诫自己，忍让一下，就会什么事都没有了，再加上我的性格也很好，脾气比较温和，在服务的时候通常是按照笑容多点，嘴巴甜点，眼睛活点，手脚勤点，遇事忍点的原则，把服务做好。而且，在餐厅的时候，那里的同事都很好，我刚到的时候，什么都不懂，他们就会主动地教我，告诉我事儿都应该怎么做，我有时做错事的时候，他们会劝我说没关系，下次再做好就行，当我不会做的时候，他们会主动帮我教导我，还会给我传授一些经验，当遇到一些不好的事情时，;他们会开导我，让我感到十分温暖。其实，在餐厅的时候，也会遇见一些很有趣的事情，比如，有位保安，他总是会到我们餐厅找些剩下的饭菜，喂给一些流浪的小动物;有些教授还会友善地向我们问好，而他们通常年纪都很大，那些外籍人士会用英语和蹩脚的中文和我们对话，我们大家会教他们说中文。

　　其实，在餐厅就是需要你去和不同的人打交道，也让你学会了在社会上的一些为人处事，对事、对人的态度，处理突发情况的应变能力。

　　结束语

　　为期两个多月的实习结束了，心里喜忧参半，在这里工作有苦有甜，从刚开始的站着腿脚累到没有知觉，到后来的习惯，我们在这里工作真是一次难得的体验。知道了一些以前不值到、不了解的事情，并且貌似也有了“职业病”，去饭店吃饭的时候，总会以我们培训的标准化眼光看待餐厅的各方面;还经常拿自己去做比较。在天津工作知道了一些事情，像那些西方的欧美国家的人吃饭，他们一定会把饭菜吃的干干净净，包括哪些配菜，一点都不浪费，并且从来都不多叫菜，宁可少要点，不够再点，如果吃不完，即使剩一点也要打包带走，不想我们有些中国人不管吃不吃得下，都喜欢叫一大桌子的菜，很浪费。我觉得在这一点上，我们真应该向他们学习，好好的看看人家的餐桌文化，不管从哪方面。在天津工作，我还交了很多朋友，他们都对我很好，我也很喜欢他们，走的时候最舍不得的就是他们，在离开天津前，我和几个朋友特意到了天津本地比较有特色的地方转了转，比如：鼓楼、古文化街、古玩城、大胡同等。在这里两个多月的实习真是让我过得很充实，感觉学到了很多你不亲身经历就学不到的东西。

　　在西方酒店认为，服务就是SERVICE(本意即为服务)，其每个字母都有着丰富的含义：

　　S------smile(微笑)其含义是服务人员应该对每一位客人提供微笑。

　　E------excellent(出色)其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小的服务工作都做得很出色。

　　R------ready(准备好)其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。

　　V------viewing(看待)其含义是服务人员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾。

　　I-------inviting(邀请)其含义是服务人员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

　　C------creating(创造)其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客享受其热情服务的氛围。

　　E------eye(眼光)其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客的心理，预测宾客的要求。及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。

　　其实，这些道理不仅适用于服务人员，而且还适用于各行各业的从业人员。不管我们是做营销的、业务的，还是其他的一些职业，都需要这些特质。而餐饮真的是一个很锻炼人的行业，做餐饮的人都需要能吃苦耐劳，因为真的是很累;也需要会待人接物，因为饭店面对的是形形色色的各类人;它是需要你去微小的、周到的、热情的服务，也需要你知道遇见何种人是何种的接待方式;也需要你细心地从细节方面去观察事物，并且有眼光的做好服务;也需要你是一个会顾全大局的人，不会因小失大;也需要你是一个会和别人相处的人，只有和同事之间相处同期啊，才能更好的发挥团队合作精神，工作可不代表只是一个人的事情。而我们就在餐饮这个行业上学到了这么多东西。也可以说在这份工作上，使我成熟了许多，不再只是一个还未走出象牙塔的学生，在真正的实践中，我学到了这些东西，并且相信不论我将来选择做什么都能全身心投入地、努力地去做。