讲座主讲内容：

　　第一步 赚钱从改变观念开始

　　一、企业制胜的7个关键

　　二、把握顾客心理：从理性到感动

　　第二步 明确目标：认识是满意的基础

　　一、服务业最重要的两件事

　　二、我的顾客为什么走掉

　　三、顾客喜欢什么样的人

　　四、跟着“感觉”走

　　第三步 争取满意：积极应对顾客抱怨

　　一、体谅抱怨顾客的情感反应

　　二、应对范例：处理专程抱怨的顾客

　　三、如何在短时间内解决顾客的抱怨问题

　　四、处理顾客抱怨问题的原则归纳

　　五、再次举例：“感性”与“理性”顾客的不同应对方法

　　第四步 保障满意：创造优质服务

　　一、服务决定你的利润

　　二、培养你的“感觉服务”意识

　　三、就是它!你的优势服务

　　第五步 升级满意：超越顾客期望

　　一、明确迎合顾客需求的两个目标

　　二、把握顾客心中的基本期望

　　三、满意之上，超越顾客期望

　　→ 6月6日晚20点30分中心文化活动室，敬请期待!