作者：河南财经学院成功学院——外语系 (06级)李雪

　　一、 准备工作

　　刚到南开大学接待服务中心，中心对我们进行了系统的培训，使之前我们对服务员工作由很浅的认识到后来有了很深的了解。为期三天的培训主要介绍了接待中心的概况，同时对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训。培训老师先给我们介绍了一下接待中心的概况及南开大学的悠久历史和人文传统，并带我们简单的参观了一下南开校园，使我们更深刻得感受到南开大学这所著名学府文化底蕴的厚重。接着，对我们进行了员工素养培训。讲到了员工六项工作能力要求：出色记忆力，表达能力，人际交往能力，敏锐观察力，应变能力;五项客人心理需求：安全卫生，方便快捷，舒适畅快，谦让照顾(小孩儿、老人)及物有所值;员工的素质及礼仪规范，并给我们讲了一些案例，从这些案例中，我们明白了发生突发事件时，如何应付，如何处理，并为我以后应变能力的提高打下了基础。最后，就是一些实际的东西了。如何摆台，餐具的具体名称及在摆台时要放的具体位置，并给出充足的时间练习。

　　二、 实习过程

　　培训结束后，接待中心把我们分配到不同的岗位。接待中心下设有两个餐饮部：餐饮一部和餐饮二部，谊园餐厅和专家楼属于一部，爱大会馆、静园餐厅和明珠园餐厅属于二部，我和成功学院的其他四位同学分配到了餐饮二部的爱大会馆。正式走上工作岗位后，我们女生都被分配到大厅或包间，对客人面对面服务，而男生被安排到管事部的传菜口负责给大厅和包间传菜。上班的前几天，我还不能完全领会工作的具体流程和要领，只是听从领导和老员工的安排和他们手把手的教导。

　　作为餐饮部服务员，首先最起码一点就是面对酒店餐厅、大厅及各个包间的信息十分熟悉，如人数、价格及具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把客人点的菜准确无误的送到客人所在的位置，这才是客人满意的服务，其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解，包括菜肴的名称、种类、价格和用料等等，有时甚至烹饪方法也要了解，因为客人所点的菜肴都是女服务员记录，难免有不清楚的时候，这时就需要我们清楚地了解才能做正确的判断，以免为客人提供了错误的菜肴，引起客人不满。第三，服务员一定要保持自身干净、整洁，因为在餐厅中随时会遇到客人，给客人良好的印象是很重要的，这可能成为客人关注并信任餐厅的开始，这体现了细节决定成败。在餐饮部，即使很细节的小事都会让客人马上想到用餐卫生与否，因此，餐饮部工作人员必须重视。

　　我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子、椅子、铺地毯等一些脏活重活。因为是女生，在体力和精力上与男生相比毕竟有限，有几次真的很想停下手头的工作，很想放弃，但既然选择了来这里实习，就一定要坚持下去，“坚持就是胜利”为我增添了勇气和动力。

　　在劳累之余，同事们一个理解的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”，都会让人分外感动。令人欣慰的是，酒店员工大多都很热情友好，并没有因为我们是实习生而排斥冷漠。在休息和进餐时，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，真的很像一家人。

　　在服务过程中，我接触到了形形色色的客人，在工作中即受到过客人的嘉奖，也受过客人的白眼，但不管怎样，对待客人，我始终保持着良好的状态，始终用微笑去面对、服务客人，尽自己最大努力使客人满意。

　　由于南开大学接待服务中心餐厅主要接待校院领导，教授和学生，来这里用餐的客人素质基本上都很高，大学的文化环境也不错，使我增长了见识，开拓了视野。

　　三、 心得看法

　　以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈这段时间来我对这份工作的心得体会及对接待中心在经营过程中出现的一些问题的个人看法：

　　1. 这两个月工作中，性格不太细心的我体会到了细节的重要性，我们的每一句话、每一个动作、每一个表情都关乎着餐厅的形象，这是决定客人是否会信任餐厅的开始，细节决定成败这句话一点也不错。

　　2. 有一件事我至今记忆深刻。在学生考研的那段时间，各地来的学生和家长很多，餐厅很热闹，生意也很好，由我负责点菜的一桌客人点了菜喝汤，因为他们的孩子下午还有考试，点菜过后5 分钟，他们就开始催菜，我很耐心地说：“您稍等，我马上帮您催一下”。过了一会儿，菜上去了，但汤未做好，我还是很耐心地告诉他们：“我在帮您催一催”。又过了一段时间，按照以往客人的汤应该就快做好了，见客人催的厉害，我就跟他们说：“您在等一会儿，汤马上上来。”最后，汤过了很长时间才上，可想而知，客人一个劲儿地找我理论，结果很是不愉快。事后，我想了很长时间，“帮您催一下”和“汤马上就来”是完全不同的两个概念，后者说明了事情已经确定，汤会马上传上来，相当于已经许下了承诺，尽管是由于后厨的原因加上那天用餐的客人很多，不完全是自己的责任，但从这件小事上，我深刻体会到，不要轻易许诺，许下了诺言就一定要办到。

　　四、 总结

　　总的来说，在这两个多月的实习工作中我学到了很多东西，除了了解到餐厅的服务流程和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好同事之间的人际关系;同时提高了自己的观察力和沟通能力;更为重要的是，这份工作给了本身性格不太细心的我一些重要的经验，让我知道如何发现细节问题，进而如何解决;让我了解如何从细节上把握尺度，如何更好的避免和解决一些突发事件，给我今后的工作生涯带来了巨大帮助。