接待服务中心改革创新纪实

　　(南开大学报记者 平 扬)今年11月，参照三星级酒店标准，爱大会馆修葺一新，正式投入使用。5个月紧锣密鼓的工程凝结着匠心，朴素典雅的格调里透着温馨。不远处的专家楼、明珠园也用焕然一新的面貌迎接四方来客，以星级水平的优质服务诠释南开之美。

　　一条坎坷的接待服务资源之路如何在南开人的脚下踏出了稳健的方向?答案很难一语概括，或许只能在日复一日的实践过程中去破题求解。

　　探索：接待服务改革路在何方

　　前些年，师生们常感焦急：“南开已经迈出建设世界一流大学的稳健脚步，教学、科研等各方面发展取得了令人瞩目的成绩，但配套服务却由于历史原因跟不上水平，这不仅使诸多接待项目流失到校外，造成了资源浪费，同时影响了南开的形象。”

　　面临接待部门多头管理，接待资源分散、协调困难，服务模式滞后，设施陈旧简陋等诸多问题，世纪之交，几乎全国高等学校都患了这样的“通病”。

　　有人作了这样一个形象的比喻：一个茁壮成长的孩子，日积月累身体成长了、智力发育了，但是脚底下却套着一双婴儿鞋，怎能不蹩脚!

　　困局摆在眼前，如何破解?如何开辟出一条新路来继续阔步前行?南开人在深思着。

　　“高校接待服务改革是大势所趋，作为南开大学重要对外窗口的接待服务工作，也必须跟得上这种发展!”校党委书记薛进文记得，经过学校两次校长办公会、两次党委常委会、一次暑期办公会的讨论，同时经过有关部门多次去兄弟院校调研、考察，最终达成共识：要整合全校资源，组建接待服务中心!

　　2007年1月，南开大学接待服务中心正式成立。

　　“经营只是手段，服务学校中心工作和发展需要，才是我们的最高宗旨，同时我们要以一流的接待实力打造南开品牌、彰显南开特色、为南开增光，助力迈向世界一流大学的坚实脚步。”接待服务中心主任刘文华言简意赅。

　　“认真贯彻学校党委的方针部署，打造一个高水平的集多种功能于一体的专业化酒店服务实体，不是一件简单的事情，但是我们一定能够齐心协力、排除困难，把它做成、做好!”接待服务中心党总支书记邢元静话语坚定。

　　破题：以制度建设开启整合之路

　　就像任何一道考题，无论简单或复杂，提笔就来，一旦失误，往往追悔莫及。缜思、慎行，才能对症下药。

　　接待服务中心管理班子走马上任后，没有太急于烧起“火把”。他们用了多半年的时间，对外走访国内酒店企业、兄弟高校，对内摸清家底、召开座谈会、走访老同志，通过调研探寻资源整合的突破口。

　　以制度建设开启整合之路。几乎所有人都发现，有了完善的制度，一切才有可能迎刃而解，制度就是那把开锁的钥匙。专门的规章制度起草小组迅速成立，按照不相容职务分离的原则，10万余字的制度手册完成起草。

　　这套制度中，大到组织架构、运行机制、各岗位的职责、人员编制和薪酬待遇、工作标准及流程，小到一针一线的采购使用、一言一行的规范监督，都有了详细明确的规定，每项经济业务都需经过两个或两个以上的部门或人员处理，彼此之间密切联系，相互监督制约。

　　这本不薄的手册上，即使一张餐厅厨师的工作流程图，都清晰地标注了近20个关键步骤，就连采购一棵白菜都要经过制订采购计划(申购)、报批审核、采购等数道程序。“有了规矩才成方圆，中心的组建整合才可迈稳第一步。”刘文华坦陈。

　　依托于设计完善的人事制度，2007年7月，中心经过半年的努力筹备，将竞争激励等市场机制引入中层管理干部和一般员工的选拔任用中，召开全体员工大会推行首轮全员竞聘上岗工作，打破在编员工与非在编员工的界限，通过公开选拔，公正考核，寻求能干事、能领跑的“良驹”。

　　如今，客房部部长王老师、人力资源部部长小裴、财务部部长小尚……有着在人民大会堂、天津友谊宾馆多年工作经验的干将和拥有经济学、哲学双学位的高材生，都不约而同地看准了这棵“梧桐枝”，在自己岗位上快乐地作着贡献。

　　“这里给予年轻人的舞台是外面再精彩的世界也无法比拟和替代的。”小裴说出许多人的心声，在3年多的历练中，甘苦伴随着成长。

　　“第四轮全员竞聘上岗即将开展。一支专业化、高素质员工队伍的整建完成，标志着接待资源实质性整合已经完成。”接待服务中心副主任林国禄说。

　　为了保证有一支稳定、可持续供给的人力资源队伍，中心开辟了多元化的选人用人渠道，主动与多所旅游类职业院校建立了合作伙伴关系，建立人才培养和实习就业基地，自2008年先后与重庆、天津、河北、河南、辽宁等省市地区的10多所学校建立了长期稳定的合作关系;还结合高校的特点积极探索“订单式”人才途径，于2010年7月在天津市宁河县签下了第一批人才“订单”。

　　求和：探索南开特色经营之道

　　由于计划经济的思维模式和观念积淀，加上新的管理团队尚未成熟，接待服务资源整合的难度系数并不低。很多人疑虑、困惑，如何在兼顾广大员工利益的前提下，真正地提升服务水平和工作效率?

　　刘文华意识到，这道“求解”的题目可不是简单的加减法。必须以科学管理促进“每个齿轮”的“啮合”,才能保障庞大机器的快速运转;只有依靠南开特色的文化建设融合人心，才能够谋得长足发展。

　　2007年12月，按照社会效益和经济效益并重、社会效益为先的基本原则，接待服务中心决定推行“目标管理”，实行绩效考核，彻底打破“大锅饭”，激发全体员工经营和管理的积极性、主动性。

　　绩效考核不仅要求注重经济效益，更要注重社会效益。因此，在目标任务的设定中，由顾客满意度、投诉率、团队协作表现、制度遵守与落实、环境卫生、食品安全以及培训与服务等多个要素构成的“非财务考核指标”占到整体考核的40%，客人的一句赞扬都可能为员工们带来荣誉和直观的经济收入。今年年底，依照“先易后难，先试点，后推广”的计划，绩效考核将辐射中心所有部门和岗位。

　　为了实现高效运作，寻找可持续发展途径，接待服务中心整合资源，合并库房，安装并使用现代的酒店管理系统，首次实现了依靠计算机对中心所辖7栋楼宇的客房预订、排房、收银管理，对6个餐厅的收银及两个库房的进出库情况进行统一协调。

　　“服务业是一个‘勤行’、‘累行’，但是只要你学一行、爱一行、专一行，就会发现其中的乐趣。在这里，我找到了属于自己的快乐之源。”接待服务中心餐饮二部部长助理李琴写下了长久以来的心声。

　　在这里，走访校园景观、学习校史知识是每位员工上岗后的第一堂 “必修课”;在这里，争创“青年文明号”、“青年文明岗”被视作最重要的荣誉之一;聆听著名专家讲解国内外经济形势、世界前沿文化大观以及酒店行业发展前景，从来不是梦想。

　　2008年1月《中华人民共和国劳动合同法》施行时，中心妥善解决了历史遗留的劳动用工问题，规范了劳动用工制度。迄今为止，中心的薪酬体系已完成3次调整。2009年6月，中心成立了职工文化活动室，组织员工开展各类文体活动，营造积极向上的企业文化。

　　“中心不仅为年轻员工们提升个人素质、提高工作能力想尽办法，搭建平台，也注重在兼顾公平、效率和服务水平的基础上，维护新老员工的利益，照顾大家的感情。”接待服务中心副主任朱晓文介绍。

　　以善待善，以善生善。刘文华说：“我们要让每一位员工都能随着中心的发展感受到成功的喜悦，以真诚和热情对待身边的顾客。”

　　答卷：点滴之处尽显南开之美

　　一颗小水滴也能折射出一束灿烂阳光。光顾过校内宾馆的客人们总说，南开人真诚的笑脸上总是洋溢着那么醉人的朝气，大家周到服务的点滴细节处透露出那么一种南开之美。

　　今年暑假，国家汉办公派汉语教师培训营如期举行，南开先后迎来海外孔子学院中方院长、全国各地公派汉语教师、志愿者近千人，以出色的接待服务赢得宾客的交口称赞。

　　全国人权研究机构工作经验交流会、中国物理学会秋季学术会议、曹禺诞辰100周年国际学术研讨会、国际青年物理学家锦标赛……从承办各种学术盛会、重大赛事，到接待海内外专家学者，南开正在以她无微不至的温暖行动，形成着巨大的吸引力与凝聚力，令来过南开的人都真切体会了宾至如归的感动。

　　前来参加哲学、数学、药学夏令营的中学生和家长们，在进入课堂之前，第一站先在校内宾馆和餐厅中体验了南开的味道，带着定格心中的大学印象，他们开始求知之旅，也由此更添了几分选择南开的亲切与情不自禁。

　　母校90岁华诞时，情满南开园。有一段动人的小故事很少被人言说——历史学院1979级57位老校友阔别30年后聚首南开。正值秋季天气干燥，客人又来自天南海北，学校接待服务中心特地为他们精心准备了既营养健康又清淡可口的饭食，满足每个人的需求。欢送晚宴时，大家余兴未尽，谊园餐饮部的工作人员们一直陪伴着客人们歌舞抒怀、把盏叙旧，直到尽兴。时隔多月后，老校友写来信件：“除了领略了美味外，点滴之间我们更体会到母校的温暖。我们乘兴而来，满意而归。”

　　三年如一日，接待服务中心的信箱里每天都少不了热情洋溢的感谢信，一个发自心底的真诚微笑，一次有召唤必应的服务，一份为客人寻求舒适房间的贴心照料，一件拾金不昧、久寻失主的“小事”，一段默默而周到的陪伴，一趟免除了旅途劳顿、行李繁复的接送服务……汇聚成一句句真心的谢意，一种长久不会褪色的美好印象。

　　刘文华介绍，接待服务中心最近又有个新的规划：条件成熟时，在接待服务中心内部设立专门会议中心，承揽和举办各类高端学术会议，带动中心的餐饮、住宿、车务、旅游、订票等业务的发展，形成新的经济增长点，为学校发展作出贡献。与专业办会同步进行的，还有南开标志纪念品的开发，以期为南开文化传播另辟蹊径。

　　百尺竿头，更进一步。薛进文说，南开接待服务中心在服务学校发展、满足师生需求的目标之上，寻求更高的发展目标——继续探索南开特色的发展模式，打造彰显南开特色的服务品牌，走出校门，走向社会，发扬南开“知中国、服务中国”的优良传统。

　　行百里路者半九十。探索一条彰显高等教育特色的企业化经营之路，南开大学接待服务中心追寻着更美好的发展前景。