各部门：

　　自2007年9月12日中心开始推行“首问责任制”以来，员工的服务意识和服务态度有了明显好转。为进一步提升服务水平和质量，经中心领导研究决定，即日起在中心范围内开展强化学习“首问责任制”活动，请各部门认真贯彻落实。

　　接待服务中心

　　2008年11月12日

　　首问责任制是接待服务中心全面提升我校接待服务层次和水平的重要措施之一，作为中心实施的一项常规制度，首问责任制的贯彻和落实，已纳入中心对各部门的日常考核中，与每一位员工的薪酬待遇挂钩。

　　一、 首问责任制的内容

　　所谓首问责任制，是指中心在岗工作的员工，凡是第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决这位客人咨询问题和提出要求的“首问责任人”。

　　按照首问责任制的要求，中心要求在岗员工应该做到以下几点：

　　第一，属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，对宾客的要求以妥善地解决;

　　第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题;

　　第三，如果是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任人”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门一直到问题圆满解决为止。

　　二、 如何贯彻首问责任制

　　首问责任制的要求是必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。

　　首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。

　　对于中心的每一名员工而言，应为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。

　　首问责任制不仅局限于一线员工对来中心宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值，因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境，这样才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引申，它的价值才能充分体现出来。从这个意义上讲，首问责任制是全方位的，它不仅要求各部门主管严格遵守，而且更重要的是基层员工的学习和落实，这样才能提供给宾客以优质的服务，逐步提升接待服务中心接待和服务的层次与水平。

　　三、相应的奖惩措施

　　对于首问责任制的实施，中心设置了相应的奖惩制度，要求所有员工都要认真落实首问责任制。

　　相互监督检查，对没有严格遵守首问责任制的主管和员工，视情节轻重，中心将给予第一次警告、第二次记过并扣发工资，情节严重者经中心批准将予以辞退。各部部长如违犯首问责任制一次，要求其自动辞职。

　　对严格遵守首问责任制，积极帮助宾客解决问题和要求的员工，各部部长根据情况上报人力资源部，由人力资源部做出公告表彰、发放奖金等鼓励措施。