在皇冠假日酒店培训的心得

　　王涛

　　首先非常感谢中心领导对我的信任和关爱，给我这样一个良好的学习机会，到洲际集团王府井皇冠假日酒店学习。自从今年4月至10月在皇冠假日酒店对相关知识的学习之后发现学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。使我在思想上、 理论上和专业知识上有了很大提高。

　　洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年的国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大(高达650,000间)、跨国经营范围最广，(分布将近100个国家)，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。洲际在中国拥有174家开业酒店，而在建酒店超过160家，分布在中国大陆25个省、区、市。

　　皇冠假日酒店品牌是定位于国际高端市场的豪华商务酒店品牌，该品牌主要为商务活动提供互动平台而成为商务人士和会展人士的理想选择。作为一个真正的国际化品牌，皇冠假日酒店处处都彰显出高雅不凡的格调，以现代时尚的设计、金牌品质的服务、精良完备的设施以及超值的入住体验备受商务人士及休闲人士的青睐。

　　酒店共设行政办、人力资源部、保安部、管家部、工程部、营销部、前厅部、财务部、餐饮部等部门。我这次主要在行政管家部学习，行政管家部主要包括：客房部、健身中心、洗衣房和PA等部门，实行部门经理负责制。客房部是酒店的主要营业部门之一，主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。健身中心是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门。洗衣房和PA主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。如下是我在这半年中主要学习内容，特向领导汇报：

　　一、客房部日常运作和管理

　　客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着整个酒店的声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，为确保客房出售质量，酒店严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

　　二、 成本控制，力行节约

　　在酒店工作中，力行节约是非常重要的一项工作。对于水、电做到人走灯灭， 客人走后及时关闭不必要的电器，控制易消耗品的使用量，回收可重复利用的物品等，达到降低酒店经营成本的目的。

　　我特别关注到，皇冠假日酒店从开业至今已有20余年的历史了，据了解，酒店开业之初对大理石地面一直做打蜡处理，但是由于打蜡处理耗时耗力，对操作环境要求很高，而且打蜡效果持久性不强，光泽度不高，并且腊面易磨损，还必须定期的起掉旧蜡层。后来，酒店大理石改做了造价成本较高的晶面处理，晶面处理后，光泽度、耐磨度， 持久性显著提高，并易于维护 。晶面处理后使原本3到5年就要做翻新处理的大理石，使用了 8 到 9 年从来没有翻新过，依然能保证晶面效果依然光亮如新。在地毯清洁维护上，同样成立专门的机洗队伍，按正常的操作方法，用抽洗的方法定期按区域彻底地清洗地毯。使得使用多年的地毯依然光艳如新。通过积极有效地对固定资产进行维护保养，使设施设备延长了使用寿命，减少了成本投入做到长期的、宏观的节约。

　　三、 服务意识与服务水平

　　在服务意识和服务水平的学习中，有一个案例非常值得推敲。有一位先生来找某房间的客人。服务员告诉这位先生说：“客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开?”因为饭店有这方面的规定：服务人员不得为本房间客人以外的其他人开门。除非是房间的主人有留言。而且为来人开门时要核对证件、姓名。因为客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我们真的是朋友。”服务员耐心的说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您们是为了住店客人的财产安全，这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗?要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。

　　在来访者走后不久，客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走的，是我不要，他不会怪你们的。”

　　服务员在房间主人不在的情况下，认真执行规定，没有为来访者开门，做的是对的。服务员在安全制度上坚持了原则。但是服务的热情使其不假思索地把来访者送来的东西留下了。当然，服务员遇到上述情况，对于送物者的目的是很难判断，所以客房服务员是不能代客转交物品的。当然，当住店客人不在房间时，为客人转交物品又是饭店应有的服务内容之一。通常的做法是由前台做此项工作，前台接待员当面确认所收物品的数量和完好程度，由送物的客人填写《转交物品代办单》，并留下来人的姓名和联系方式，而现金、易碎品和贵重物品，以及危险品等是不能代收代转的。这样在将物品转交给住店客人时也可以向客人讲述清楚，如客人不接受或者是出现其他问题，也能有办法与送物人取得联系。

　　这个案例告诉我们，作为一名服务员，要想做好服务工作，使客人满意，仅仅做到主动、热情是不够的。在工作中，会遇到各种各样的突发情况，服务员凡事要多动脑子想一想。即要学会用脑子服务，学会保护客人、保护自己。

　　通过这次学习，我看到了皇冠假日酒店严谨的管理，在各项工作中表现出来的专业性，确实不负国际级五星级酒店的盛名。同时我也感觉到，中心经过多年的成熟的运作，管理水平也达到了很高的层次，与皇冠假日酒店相比较有如下的共同点：

　　一、优秀的团队

　　成功酒店的运作，离不开一个优秀的团队。皇冠假日之所以成功，是以为它具有一个优秀的团队，有严谨科学的管理。另外，通过半年与皇冠假日酒店员工共同工作，我感觉到，在皇冠假日人心中，都树立了牢固的服务意识，即：任何事情，以客人的利益作为最基本的出发点，一切为了客人;为了客人的一切;为了一切客人。这一点，与我们中心的服务理念不谋而合。如果想建设一个优秀的集体，所有的管理者和员工，都应该把中心的利益放在第一位，一切为了中心的利益。

　　二、奖惩分明、用制度激励人

　　酒店有一套符合实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。并通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种凝聚力和团队精神。

　　用制度管理，保证了工作的高速运转;一系列行之有效的制度措施为管理打下了基础。人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。

　　对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造。

　　对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒。

　　通过这段时间的学习锻炼，是我对今后的工作有了更强的信心。我相信，在中心领导的正确决策下，一定会把中心建设得很好，以配合南开建设国际一流大学的宏伟目标!以上是我此次学习的一些心得，可能在认识上还不够深刻，请大家帮助指导。