前厅部 孙亚楠

　　时光荏苒，半年已过，首先，要感谢中心给予我这么一个难得的学习机会。回想2007年7月来到中心，至今已有五个年头。我很荣幸从当初一个初出茅庐的小丫头和中心共同经历了蜕变，在这五个春秋里，中心给了我太多的呵护和帮助。快到挂职培训结束之际，我对中心的思念愈加强烈，迫不及待的要赶回来和我的同事们分享关于我学习的一切。

　　挂职培训这半年，对于北京这座古都，对于北京国际艺苑皇冠假日酒店这个我工作生活了半年的地方，饱含了说不出的感悟和思绪。带着笃守诚、信、礼、智的做人原则，谨记“我代表着中心的形象”，来到了这里。通过这半年的学习同时，也给我带 来了很多启示。这次挂职培训的经历使我受益匪浅，丰富了专业知识，开阔了视野，弥补了过往工作以及思想上的不足。更使我对现今世界酒店业先进的管理理念和方法有了一定的了解。下面我将浅谈一下这半年来我的体会与感触：

　　一、初到的感知

　　三月底，我们首次来到北京国际艺苑皇冠假日酒店，酒店人力资源部总监亲自接待了我们，因为身份的特殊性，依照酒店招聘新员工和实习生的正常流程对我们进行了面试工作，先是依照酒店的规定认真填写酒店应聘人员信息表，依照所填基本信息、个人阅历等并结合个人意愿由人力资源部总监结合酒店人事计划进行部门分配。最后我被荣幸的分到了酒店最为关键的运作中枢部门——前厅部。确定岗位后由人力资源部招聘专员直接将我交由部门经理处，由部门经理结合工作岗位的特点以及工作性质进行了面试和考评，由于在前厅部的工作，英语是一项必要的工作工具，所以面试时前厅部经理的面试过程都是全英文的，同时面试的过程中会根据面试者的表现进行能力评估，最后由人事专员对考评成绩进行考量分析，依据部门经理的评分，确定应试者是否符合岗位要求。

　　酒店人力来源很丰富，主要为集团内部区域岗位调动、实习生的培养转岗、酒店集团还鼓励老员工介绍亲属朋友来酒店工作，对于介绍来的人员通过面试考核，通过试用期并留任三个月的情况，将予以老员工100元的现金奖励。这样对于人力招聘投资成本上也做到了开源节流。另外，洲际集团还在中国8个城市建立了与22所高校合作项目即——洲际酒店集团英才培养学院，在这些学员接受酒店管理课程的同时，加入了洲际酒店集团的企业文化与管理模式的课程，使这些学员在毕业后能更快地进入角色。这些学生也成为将来集团旗下酒店管理团队中重要的培养对象。

　　二、建立学习型的成长队伍

　　酒店将培训工作做为常规性的重点工作进行，酒店专门设立了培训部，由专人负责酒店全体员工的培训工作以及集团企业文化的建设与传播工作。初到酒店时，培训部委派专人为我们这些新加入到这个家庭的成员进行了为期三天的入职培训。培训形式新颖，以游戏互动体验为主。培训内容就集团的企业文化、集团发展史、安全须知、酒店的环境进行了系统深入的了解。每一个新入职的员工都能感受到洲际集团内在的这种文化，并加以理解和深入感知，通过这样的举措，企业文化就能够透过时间传递给企业的每一个人，并不断被放大。

　　在入职培训结束后便安排我进行岗位学习工作。进入到酒店一线部门后，部门经理将实行“1+2”的培训模式，即为委派部门内部资深的老员工成为培训师帮带我们这些新人，实行跟班顶岗，在实践中进行关于部门内部工作标准化流程的培训，精细到每一个眼神，每一个手势，每一个标准性的服务语言。在岗培训一个月后，依据考量细则与标准，部门经理会针对新员工进行业务知识考核，并进行为期两个月的业务能力追踪，对于这三个月完全符合要求的新员工部门经理将给予部门培训师嘉奖，此举大大提高了讲师的责任心，激励部门内部人员争做优秀，提高员工工作积极性，更加能使新员工尽快的融入团队，顺利的进入工作状态。在与前厅部经理交谈中他曾说过：“员工的领导力一方面需要培养，另一方面需要我们去发现。我认为挖掘下属的领导力的前提是给予他们充分的机会，只有通过每件事的实际实践，才能发现下属身上的优点，其中就包括领导力。当我们挖掘到员工的领导力后，我们对他们的培养也十分重要。”这段话让我铭记至今。

　　除此之外，酒店每个月都会组织不同级层、不同岗位的员工，进行分批的培训学习活动，不断的学习集团文化和酒店知识，以便增强自我意识，提高业务能力。给予每一位员工参与的机会，这样便能更好的激励员工工作的热忱和提高员工的工作技能。从而建立一支稳定的成长型队伍。

　　三、酒店内部管理的规范化

　　前台、礼宾部、总机、商务中心都隶属于前厅部，前厅部职级划分为前厅部经理、前厅部副经理、前厅秘书、值班经理、各班组经理、各班组主管、一线职员(接待收银由一人承担)、实习生。酒店要求各个部门认真执行酒店的管理规定，首先要重视的就是考勤制度。每位员工都有自己的工卡，要求每位员工上岗前15分钟为打卡时间。一旦出现迟到三次将会扣除当月奖金的70%。其次，要求部门内全体员工按照规范的操作流程进行上岗工作。半年来，依照酒店要求各个部门每个月都要组织部门内部全体员工参加部门月会，会上部门经理需就本月集团的大事件，兄弟酒店的大事件，本酒店的大事件与部门每一位员工分享，并依据集团宾客满意度调查数据对本月的服务质量进行分析，并找出不足，提出解决预案，从中互相汲取好的思维，摒弃坏的观念。

　　前厅还有一个很特别的职位叫大堂公共关系经理，她是个泰国人，在大堂她是个灵魂人物。她的岗位职责就是倾听每一位宾客的意见与建议，这些都是由她收集并及时反馈给客人的。很多vip都是由她来接待的，她让客人有一种被款待的感觉。皇冠假日酒店每个房间都会有意见反馈函，大堂还专门为客人设立投诉意见箱，除此之外对于洲际集团的会员网站——优悦会，客人也可以在网上评价所入住的集团旗下酒店等等，宾客有很多渠道可以向酒店提出自己的意见或是建议。酒店收集到信息后统一汇总到公共关系经理处，她会及时反馈予以客人，若遇投诉更会第一时间为宾客提供解决方案，以宾客的意愿为优选，直至解决的最终结果得到客人的满意为止。我觉得这个岗位非常利于酒店的宾客满意度的提升，也借此搭建了酒店和宾客间沟通的桥梁。

　　四、服务细节与量化的坚持

　　酒店在要求全体员工坚持酒店规范化流程要求的同时，更要做到各个部门都要做到养成关注细节的习惯，但不拘泥于小节。善于留意观察身边的人和事。在皇冠假日酒店要求每一个员工无时无刻不在关注着细节问题。都说细节决定成败，这话一点不假，往往一些最不起眼的细节，蕴含着事物的本质。注重细节不是一两天能够培养起来，养成注重细节的习惯需要坚持不懈，因为细节是一种思维与行动意识的高效组合。记得一次在我的班次上，一位客人晚上十一点入住，入住后客人急匆匆的到前台来表示明天有个非常重要的会议要参加，但是坐飞机的时候西装外套被压得很皱，需要烫一下。带我的师傅就说：“可以的先生，您把西装交给我吧。”这时客人问了一句“你们的洗衣房还没下班吗?”我师父便说“六点钟就下班了，先生”客人很诧异的问到：“那你怎么帮我?”这时我师父就说“先生，酒店上上下下员工400人总有一个可以帮您的。”这时，客人点点头，在客人转身要走的一刹那，我师父又说：“稍等，先生，请问您的皮鞋要擦吗?”当时客人低下头看看自己都是灰土的皮鞋后露出了非常满意的笑容。客人走后我师父便说：“帮助客人解决提出的任何困难是我们必须要做到的，客人初到酒店，看到的是酒店的形象，感受的是酒店的氛围，而难忘的则是酒店带给他的回忆。如果一个客人说不出在他住在咱们酒店有什么值得回忆的地方时，那就说明他给我们为他做的服务打了零分。”这段话让我久久不能忘怀，更让我自愧不如。为什么别人会成功，因为成功人士都拥有无数个细节习惯的累积。加上他们对发现细节加以努力的改进并且解决问题，所以他们成功了!

　　五、情感的维系和营销的创新

　　提高客户忠诚度，首先要给客户完美的住宿体验，这是最基本的。其次，洲际的忠诚客户奖励计划是全世界做得最好的。在全球有近6000万个优悦会会员，他们则是忠诚的客户。会员要经常入住才可以累计积分。积分累积到一定数量的时候，客人即可体验免费入住的奖励。或者，把积分兑换成食品或其他消费品，用积分兑换免费的航空里程等等。客人更可累计积分进行会员身份的升级，不同的级别将享受不同的礼遇。比如免费的欢迎饮料券，比如免费的房间升级，比如免费的行政楼层待遇等等。在淡季，通过买2免1等营销手段来进行促销。通过忠诚客户奖励计划，也与会员建立了对话渠道，通过邮箱地址、家庭地址，可以把新酒店开业及推广计划告诉客人。洲际酒店集团在高科技方面其实是走在前端的。有适用于苹果与安卓系统的优悦会应用程序，七大酒店品牌分别拥有专属程序。也是全球第一个让消费者可以轻松通过苹果手机完成酒店定位、浏览、询价的酒店集团。此外，还上线了iPad版的礼宾程序“洲际知行天下指南”等等。酒店提倡员工积极销售主导地位。运用奖金激励手段鼓励员工销售酒店产品。比如假日酒店的客房上网费用为120元一天，自助早餐是180元一位，推行优惠包则为230元/位，对于前台服务员来说销售早餐和上网优惠包是最简单不过的，只要是服务员用心推介成功卖出一份就有销售提成，另外对于房间的销售只要是前台服务员成功推荐客人入住了比其预定价格高的房间，或者加床服务等都可以获得差价的相应百分比提成。这样不仅解决高价房闲置的困扰，也同时提高了酒店其它盈利部门的收入。另外员工销售节日礼品，例如端午、中秋节粽子和月饼这种节日礼品、礼券的销售在完成规定任务量的基础上也都会得到相应的奖励，而酒店也因此扩大了销售额，增加了收入。

　　六、做一名优秀的企业文化传承者

　　传承企业文化需要建立完善的企业文化传承机制，搭建文化理念的贯输通道。皇冠假日酒店把企业文化培训、文化活动、评先树模和管理者的表率作用作为重要的文化载体。 对于酒店内部员工企业文化培训是传承机制的一部分。开展企业文化活动是为了让更多员工参与到企业文化的建设中来，亲身体验和感受企业文化的内涵。诸如这半年中我经历的户外拓展活动，植树节植树活动、运动会、足球比赛、健步走比赛、安全知识竞赛等等，对企业文化中强调的团结、协作和创新都是一种很好的诠释。又如月度之星、季度之星、年度之星的评选活动，不仅能增强获奖员工的荣誉感和归属感，也能因此形成榜样的力量，使企业文化最终成为指导员工的工作和行为准则。

　　在酒店的内部专门设立了员工餐厅，针对更衣室和洗澡间都有统一的规范管理。在员工餐厅门前专门设立了宣传通告栏，依据酒店的指导思想、经营宗旨等内容以及酒店内部信息等等进行定期的更新、宣传和贯彻。并及时将集团内部空缺岗位张贴出来，供员工快速的获取相关信息。酒店对于实习生的住宿管理也是相当严格的。宿管阿姨每天晚间都要查房并对外宿人员加以记录确保实习生的住宿安全，并严禁外来人员的留宿。另外对于酒店家途比较远的员工还单独设立了倒班宿舍，为大家提供了方便之余确保了下班晚的员工的人身安全。这些举措都深深的体现了洲际集团的集团文化。

　　就人才培养这方面而言，培训人才固然重要，但我觉得这仅仅是人才管理的一部分，更关键的是如何保留人才。这一方面洲际集团给了员工一种归属感，与施展才能的舞台。比如说让每个员工感觉到这个企业的社会责任就是保留人才的一种方式，让他们感到为这个企业工作非常有荣耀感，这样才能使他们愿意留在这里工作。洲际酒店集团还在社会慈善方面作了许多努力。比如，和希望工程合作，在贫困地区建立学校等。这些行为在帮助到社会的同时，对员工进行思想上的感化，也在员工心中树立了企业的良好形象，只有员工感觉到了这份荣耀，他们才会乐于留在这个团体中。

　　我觉得企业文化是酒店的空气，环绕在每位员工的周围，感召着每一位员工，发挥应有的鼓舞、凝聚和指导作用。传播和推广是一个长期的过程，企业发展道路有多长，企业文化建设的过程就应该有多长。更是与我们每个人息息相关的，由我们每一个人扛负起传承企业文化的责任，才能使企业文化在发展的各个阶段发挥积极的推动作用。

　　满载收获，心怀感恩

　　通过在北京国际艺苑皇冠假日酒店这半年的学习，使我很深刻的感受到我们中心的接待服务水平和管理水平与国际化的五星级酒店差距日益缩小，中心内部硬件设施的改造体现了我们的步伐，在现今服务行业人才流失紧张的大环境下，我们中心在很早就已预见到了这方面的问题，所以，对此也有了长远的计划，比如，我们已经与多所高校合作，通过校企合作切实提高学生的实践应用能力，达到中心与学校双赢。并就学生的毕业顶岗实习细节问题进行深究，为学生提供有力的实践条件和平台，让学生在实习过程中能切实得到锻炼和提高。

　　对于外派挂职培训，中心也致力于培养国际视野，能够准确理解国际业务标准的高素质酒店业人才打下了坚实的基础。比起外面的酒店，中心为员工着想的很多细节都深深的体现了中心的“人性化”管理，比如文化室的建设，丰富了员工的业余生活，为员工提供了更好的学习平台。

　　半年的时间更让我对酒店行业有了更深刻的认识，感受到了这个行业的活力与魅力，认识到酒店管理艺术的真正含义以及他的重要性，经过这半年的磨练也使我对今后的工作充满信心。我用一颗诚挚而炽热的心去理解“以人为本，善待所有到中心的消费者，从中心的角度，善待每一位员工。”在今后的工作中还需要不断地学习，提高自身的价值，用青春的誓言，扎实的行动，为中心的发展贡献自己的力量，努力在今后的工作中写上我的新篇章!中心是我职业生涯的一盏引路灯，我为我选择了这样一份职业而感到自豪，我为自己能为中心付出一份微薄之力而骄傲!

　　以上是我对这半年来的培训浅谈了些许心得，与大家共勉。也再次感谢中心能给给予这次宝贵的学习机会，我会发挥自身的最大能量来回报中心的栽培。谢谢大家。